Від автора
Я не є теоретиком цифровізації в державному секторі.
Я був сільським головою. Знаю публічну адміністрацію зсередини — її ритм, бар'єри, мову.
Уже тоді я вірив, що технології можуть допомагати. Створював цифрові інструменти для мешканців, змінював процедури, будував сучасні сайти.
І все здавалося добре — аж до моменту, коли я попросив працівника знайти щось на нашому новому сайті громади.
Після деякого часу почув: «Сайт гарний… але там нічого не можна знайти.» Я подумав: «Ну що ж, можливо, не кожен встигає.» Але кілька тижнів потому — те саме сказала моя дружина. І знову я це знехтував, пояснюючи собі, що «я знаю краще».
Закінчилася каденція — я заснував ІТ-компанію. Почав будувати системи голосування для рад, платформи для консультацій, портали для самоврядування. Створював стратегії, презентації, впровадження.
Ззовні це виглядало сучасно, динамічно, на часі.
Але всередині — щось почало мене обтяжувати. Хоча розуміння прийшло не відразу. Спочатку все працювало: клієнти були задоволені, інструменти виглядали «професійно», а я мав переконання, що «роблю добрі речі».
Лише з часом я почав розуміти, що протягом усіх цих років я зосереджувався головним чином на системах — а не на людях. Я думав про кліки, не про досвід. Про код, не про гідність. Про те, що видно на презентації, не про те, що відчуває людина по той бік екрану.
І нарешті я зрозумів:
Цифровізація не може бути метою сама по собі. Вона не може бути гонкою, хто впровадить більше систем. Вона повинна служити. Бути корисною. Бути гідною довіри. Я не закликаю до відступу чи відмови від прогресу. Цифровізація — це рух вперед — а рух неминучий, якщо ми хочемо розвиватися як суспільство. Це потужний інструмент. Але як будь-який інструмент — вимагає мети та відповідальності.
Тому я закликаю до побудови цифровізації, яка дійсно служить.
Яка не виключає. Яка допомагає кожному. КОЖНІЙ людині — незалежно від віку, компетенцій, місця проживання. Це для мене сенс Про-людської цифровізації.
І тому я передаю цей текст як запрошення — до розмови, до співпраці, до змін.
Чому це важливо
Цифровізація публічних послуг — це вже не майбутнє — це теперішнє.
Більшість громадських справ сьогодні відбувається через екран: заявка на допомогу, запис до лікаря, інформація про школу, податки чи сміття. Але технологія, яка мала об'єднувати, дедалі частіше розділяє.
Мала полегшувати — а часто ускладнює. Проблема не в тому, що системи не працюють. Проблема в тому, для кого вони працюють. І чи вони гідні тих, хто ними користується. У публічному секторі немає конкуренції. Установа не повинна «приваблювати клієнтів». Але це не означає, що вона може дозволити собі байдужість. Відсутність вибору не може означати відсутність поваги.
Про-людська філософія цифровізації виникла з досвіду людей, а не з трендів.
З розмов з людьми, які загубилися в «сучасних системах». З дзвінків від знайомих, які не знали, де клікнути, щоб отримати довідку. З історій про те, як важко заповнити форму — не тому, що вона складна, а тому, що ніхто не подумав про людину по той бік екрану.
Це не кампанія. Не додаток. Не модний тренд.
Це філософія дії в цифровому світі, в якому:
▪️ Безпечно означає: я можу довіряти.
▪️ Доступно означає: я можу дістатися.
▪️ Просто означає: я розумію, що маю зробити.
Те, чим я тут ділюся, — це лише початок шляху. Як сама ідея, так і запропоновані способи вимірювання ефектів — це початок розмови, а не кінець роботи. Показники, методи оцінки та інструменти участі, описані далі, не є закритим каталогом. Це перші пропозиції, які можуть і повинні поступитися місцем кращим рішенням, коли вони виникнуть з практики та розмов з людьми.
Цифровий світ змінюється. Наш підхід також повинен дозрівати і пристосовуватися до того, що дійсно служить людям.
Норми потрібні — але недостатні.
Підхід до цифровізації в публічному секторі, який я пропоную, не є протестом чи альтернативою чинним стандартам — таким як WCAG, RODO, SDG.
Навпаки — це їх доповнення з перспективи людини. Це надання цим ретельно розробленим принципам «людського тону» — через емпатію, розуміння та щоденну турботу про гідність користувача.
Про-людська цифровізація закликає ставитися до норм серйозно — але також по-людськи.
Тому я продовжую працювати над ефективною реалізацією про-людського підходу до цифровізації публічних послуг — і щиро запрошую до спільного створення цього шляху всіх, кому не байдуже до людини по той бік екрану.
Для кого ця філософія?
Про-людська цифровізація не спрямована лише на ІТ-фахівців.
Це не філософія для «спеціалістів з UX» чи для стартапів. Це запрошення для всіх, хто створює або співстворює публічні послуги в цифровому середовищі:
Посадовець, який затверджує структуру форми.
Директор школи, який публікує розклад на сайті.
Програміст, який кодує систему записів.
Дизайнер, який налаштовує контрасти та розмір шрифту.
Працівник служби підтримки, який відповідає на дзвінки від загубленого користувача.
Кожен з них впливає на цифровий досвід людини.
Про-людська цифровізація також для тих, хто:
не знає, як почати, але хоче діяти краще,
відчуває, що «так, як зараз» — це недостатньо,
шукає мови та інструментів для проектування з повагою,
не погоджується з тим, що технологія холодна та байдужа.
Не потрібно знати код. Достатньо поставити запитання:
«Чи відчує людина, яка скористається цим, що до неї поставилися з гідністю?»
Безпечно
Слово «безпека» в цифровізації публічного сектору часто з'являється в контексті нормативів: RODO, сертифікати, журнали, шифрування.
Але справжня безпека починається не в системі, а у відносинах — між тим, хто створює цифрову послугу, і тим, хто їй довіряє. Безпечно — це не означає, що ми маємо п’ять рівнів захисту.
Це означає, що ми знаємо, що саме захищаємо — і чому це важливо. Для системи інформація — це «запис». Для людини — це частина життя, здоров’я, родини, роботи. Іноді — кризи.
Тому безпека — це не обов’язок. Це зобов’язання.
Безпечно — це значить:
що перед тим, як збирати дані — ти задумаєшся, навіщо вони потрібні;
що якщо маєш сумнів — краще ще раз запитаєш;
що ти не ставишся до даних як до технічної сировини, а як до чогось довіреного з надією, що це не буде зраджено.
У цифрових публічних послугах мова не про те, щоб «виконати формальні вимоги».
Йдеться про те, щоб зрозуміти: людина часто не має вибору:
не може змінити форму,
не може видалити обліковий запис,
не має альтернативи.
Тому її дані мають бути захищені з більшою повагою, а не меншою.
Не кожній установі потрібен дорогий рівень кібербезпеки. Сторінці сільського клубу не потрібна військова інфраструктура.
Але кожна установа повинна спитати себе:
Який рівень захисту відповідає даним, які нам довіряють?
Що може статись, якщо це довір’я буде зламане?
Що це означає на практиці?
Збирай тільки ті дані, що дійсно потрібні. Переконайся, що команда розуміє: захист даних — це справа гідності, а не тільки формальності. Коли маєш сумнів — зупинись і переглянь процес ще раз. Не копіюй чужі рішення — пристосуй рівень безпеки до рівня реальної чутливості даних.
Говори прямо: хто, де і навіщо обробляє дані. Не для формальності. Для довіри. Безпечно — не означає «безпомилково». Означає: «з турботою». А турбота — це перший і найважливіший крок до цифрової гідності.
Доступно
Кажуть, що доступність — це питання відповідності стандарту WCAG. Але доступність починається значно раніше, ніж код.
Вона починається з рішення:
Чи зможе людина взагалі сюди дістатись?
Доступно — це означає бути присутнім. Не лише онлайн. Присутнім для кожного, хто шукає допомоги, інформації, контакту.
Хтось не бачить.
Хтось не чує.
Хтось має обмеження руху.
Хтось має когнітивні труднощі або просто поганий день.
Усі ці люди є частиною спільноти. А отже — і цифрової реальності спільноти.
Не можна залишати їх за екраном.
Мова не про те, щоб кожен сайт мав 200% відповідності кожному пункту норм. Йдеться про те, щоб кожна людина почувалась запрошеною, а не виключеною. Щоб цифрова присутність була не бар’єром, а мостом.
Комусь потрібен екранний диктор. Комусь — простіша мова. Комусь — логічна структура сторінки, бо інакше він губиться. Доступність — це не розкіш. Це умова присутності.
Що це означає на практиці?
Не копіюй готовий шаблон — подумай, хто ним буде користуватись.
Подбай про контраст, читабельність і структуру. Це не про естетику — це про повагу.
Не ускладнюй мову. Сайт установи — це не дипломна робота.
Якщо щось важливе — не ховай його внизу або за трьома кліками.
Зроби тест: чи зможе орієнтуватись на сторінці пенсіонер, незряча людина або дитина?
Доступно означає: ми тут — також для тих, у кого менше сил, досвіду, впевненості.
І саме їхня присутність є мірилом якості сервісу.
Просто
Просто — це не означає примітивно. Це не «по верхах», не «спрощено для простих», не «для дилетантів». Просто означає: зрозуміло.
Так, щоб людина не мусила здогадуватись, не натискала «на пробу», не почувалась винною за те, що «не розуміє». Просто — це форма турботи. Бо немає нічого принизливішого, ніж відчуття: «всі кажуть, що це просто — а я не можу».
Публічні послуги — це часто момент напруги:
пенсіонерка хоче записатись до лікаря,
батько шукає інформацію про вакцинацію дитини,
студенту потрібно підтвердження для університету,
хтось подає заяву, бо втратив роботу.
Ніхто з них не заходить на сайт, щоб захоплюватись дизайном.
Кожен хоче просто знати:
Що маю зробити?
Куди натиснути?
І чи я точно не зробив помилки?
Просто — означає:
Кожен елемент сторінки має сенс, а не лише «гарно виглядає».
Комунікація звучить: «Ми вас розуміємо», а не: «Помилка 401».
Кнопка — там, де її шукаєш.
Не потрібно 10 натискань, щоб зробити те, що має зайняти одне.
Що це означає на практиці?
Перш ніж написати текст — скажи його комусь уголос. Якщо звучить неприродно — перепиши.
Замість «двохфакторна автентифікація» — напиши: «Введіть код із SMS».
Замість «SSL-протокол шифрування» — напиши: «Ваше з’єднання безпечне».
Замість «управління правами доступу» — напиши: «Визнач, хто має доступ до твоїх даних».
Не змушуй читати інструкцію. Зроби так, щоб вона була непотрібна.
Прибери все зайве. Якщо елемент не служить людині — він заважає.
Йдеться не про спрощення до бідності.
Йдеться про те, щоб людина почувалась впевнено, а не ніяково. Просто — це не графічний стиль. Це — етичний вибір. Вимірюй, залучи, покращ — як робити краще
1. Вимірюй рівень довіри
Відсоток користувачів, які повертаються до сервісу (retencja).
Кількість скарг на неясні повідомлення (інформаційні помилки).
Наявність живого контакту: % людей, які скористались телефоном або чатом.
Рівень задоволення: опитування «Чи вас було обслуговано з повагою?» (шкала 1–5).
2. Вимірюй доступність
Результати аудиту WCAG: кількість бар’єрів, виявлених та усунутих.
Час виконання дії користувачем 65+: наприклад, запис до лікаря.
Альтернативні канали: наявність форми, телефону, особистого візиту.
Скарги від людей з інвалідністю: кількість і якість обробки.
3. Вимірюй простоту
Середня кількість кліків: скільки потрібно для завершення дії.
Зрозумілість мови: аналіз рівня складності тексту.
Потреба в інструкції: % людей, які шукали допомогу.
4. Збирай зворотний зв'язок від різних груп
Інтерв’ю з пенсіонерами, незрячими, людьми з когнітивними труднощами.
Воркшопи з користувачами з різних середовищ, зокрема сільських.
Тестування прототипів «всуху» (без реєстрації, без навчання).
Паперові форми відгуків у ЦНАПах, бібліотеках, школах.
Телефонна лінія для скарг і пропозицій.
5. Активно залучай громадян
Громадські обговорення онлайн і наживо — прості й прозорі.
«Тести емпатії» — спільне проходження сервісу людьми різних ролей.
Цифрові скриньки ідей і проблем.
Партиципаторний бюджет на цифрові покращення.
Локальні ради користувачів — постійні групи при сервісах.
6. Підтримуй актуальність і людське обличчя
Огляд послуг кожні 12 місяців — як технічний, так і користувацький.
Моніторинг нових технологій (AI, чат-боти, біометрія) — не лише «модно», а «зрозуміло».
Забезпечення контакту з людиною в кожному автоматизованому процесі.
«Сенсорні команди змін» — групи тестування і дорадництва.
Принцип: «жодне оновлення не зменшує доступність» + тест із користувачем 65+.
Це не кінець — це лише початок більшої розмови
Те, про що я тут пишу, не ґрунтується на ідеальних умовах.
Навпаки — це народилось у відповідь на реальність, яку ми добре знаємо з щоденної практики.
Це не заперечення труднощів — це спроба їх назвати і серйозно сприйняти.
Це виклики:
▪️фінансові — як профінансувати тестування, підтримку, участь користувачів?
▪️політичні і управлінські — як переконати керівників, як впроваджувати зміни стратегічно й практично?
▪️секторальні — як адаптувати підхід до особливостей освіти, охорони здоров’я, самоврядування?
▪️етичні — як поєднати простоту з безпекою, персоналізацію з приватністю, допомогу зі свободою?
▪️організаційні і соціальні — як забезпечити навчання, підтримку, присутність людини в цифровому процесі?
Ці труднощі — реальні й вагомі.
Але саме тому їх слід озвучувати, досліджувати і разом шукати рішення.
Не для того, щоб мати готові рецепти.
А для того, щоб не залишати людину сам на сам із цифровими системами.
Я усвідомлюю, що це лише перший крок до чогось більшого.
Це запрошення до співпраці.
Це спроба назвати цінності, які ми часто відчуваємо інтуїтивно — але рідко озвучуємо.
Це спонукання зупинитись і подивитись на технологію з точки зору гідності, а не лише коду.
Запрошую долучатись до розвитку, тестування і вдосконалення цієї концепції.
До створення реальних інструментів, методів і прикладів, які зроблять цифровізацію не лише можливою — а гідною.
Запрошую до суспільної розмови та співдії — незалежно від ролі чи компетенцій, бо ніхто не знає краще, що потрібно людям, ніж вони самі.
Разом ми можемо створити цифрову реальність, яка не знеособлює.
Людяність у кодах не з’явиться з постанови. Її треба створити.