Доступність

Методологія оцінки — що і як ми аналізуємо

Методологія або спосіб, за яким ми щось оцінюємо або аналізуємо, — це набір простих запитань і критеріїв, які допомагають краще зрозуміти:

  • що в цифровій публічній послузі працює добре,

  • а що — ускладнює життя, викликає страх, плутанину або втрату довіри.

Ми не використовуємо балів чи «антибалів». Ми не складаємо рейтингів і не оцінюємо «на відмінно». Наша мета — діагностувати конкретні перешкоди та запропонувати людяні рішення.

Оцінювання відбувається на основі двох джерел:

  • анкета для користувачів — коротка, зрозуміла форма з питаннями і можливістю залишити коментар;

  • суб’єктивне оцінювання представника фундації — тобто ми самі проходимо послугу як людина, яка її потребує, і фіксуємо перешкоди, враження та бар’єри.

Оцінка може бути проведена також самостійно працівниками установи як форма внутрішнього тестування. Адже ми пропонуємо базові рішення одразу в самій методології.

 

1. Зрозумілість

Ключове запитання:
Чи людина одразу розуміє, що це за послуга, як нею скористатися і чому це важливо?

Типові бар’єри:

  • Складна, канцелярська або технічна мова

  • Довгі, заплутані речення

  • Незрозумілі інструкції або скорочення

  • Текст «від імені системи», а не звернення до людини

Наслідки:

  • Людина не розуміє, що треба зробити → не діє

  • Відчуття, що послуга «не для мене»

  • Страх зробити помилку

Пропозиції:

  • Проста мова, короткі речення, заголовки і пункти

  • Уникати скорочень або розшифрувати їх при першому використанні

  • Формулювати звернення у другій особі («ви можете подати», «оберіть варіант»)

  • Завчасно пояснювати, що відбудеться «після кліку»

 

2. Доступність

Ключове запитання:
Чи може людина самостійно скористатись послугою без технічної підтримки?

Типові бар’єри:

  • Послуга не працює на мобільному телефоні

  • Відсутність субтитрів, контрасту, перекладів, версій для людей з інвалідністю

  • Технічні елементи, які вимагають складного пристрою або швидкого інтернету

Наслідки:

  • Людина не може скористатися послугою

  • Відчуття безпорадності або залежності від когось

  • Вилучення цілих груп із доступу

Пропозиції:

  • Тестувати на мобільних пристроях, слабких підключеннях

  • Додавати субтитри, озвучки, контраст, масштабування шрифту

  • Пропонувати альтернативну просту версію (наприклад, «легкий текст»)

 

3. Ефективність

Ключове запитання:
Скільки кроків потрібно зробити? Чи це справді потрібно?

Типові бар’єри:

  • Забагато кроків, форм, непотрібних дій

  • Повторення однієї і тієї ж інформації

  • Обов’язкові поля або документи без пояснення

Наслідки:

  • Людина зупиняється, зневірюється

  • Роздратування, емоційне виснаження

Пропозиції:

  • Залишити лише необхідні поля, прибрати зайве

  • Пояснити кожен крок: чому і для чого

  • Показати прогрес («Крок 2 із 4»)

 

4. Безпека і довіра

Ключове запитання:
Чи людина почувається в безпеці та розуміє, що відбувається з її даними?

Типові бар’єри:

  • Відсутність пояснень щодо даних

  • Помилки, збої, нестабільна робота

  • Жодного підтвердження після дій

Наслідки:

  • Страх: «Що я натиснув?»

  • Втрата довіри до установи

Пропозиції:

  • Завжди пояснювати, які дані збираються і навіщо

  • Додавати підтвердження: «ваша заявка надіслана»

  • Забезпечити технічну стабільність і читабельний дизайн

 

5. Емоційне враження

Ключове запитання:
Як людина почувається до, під час і після користування послугою?

Типові бар’єри:

  • Сухий, зверхній тон

  • Відсутність вдячності або підтримки

  • Неочевидні помилки без пояснень

Наслідки:

  • Людина почувається винною, розгубленою

  • Злість, сором, уникання цифрових сервісів

Пропозиції:

  • Подякувати: «Дякуємо, що скористалися послугою»

  • Використовувати доброзичливий стиль

  • Пояснювати помилки просто: «Не вказано ім’я — перевірте поле вище»

 

6. Контекст життя людини

Ключове запитання:
Чи послуга враховує життєві обставини людини?

Типові бар’єри:

  • Формати, що потребують принтера, сканера, цифрового підпису

  • Потреба фізично з’явитися без альтернатив

  • Технічні вимоги, які недоступні більшості

Наслідки:

  • Людина не може скористатись через відсутність ресурсу (часу, навичок, доступу)

  • Відчуття безсилля або дискримінації

Пропозиції:

  • Передбачати альтернативні шляхи (офлайн, довірена особа, інструкція по телефону)

  • Максимально спростити формати (можливість заповнення на екрані, не лише PDF)

 

7. Стиль інституції

Ключове запитання:
Яке враження лишає послуга про саму установу?

Типові бар’єри:

  • Відчуття «чужості», непривітності

  • Переважання голосу установи над голосом людини

  • Відсутність брендування або пояснення, хто стоїть за послугою

Наслідки:

  • Людина не знає, кому довіряти

  • Враження, що «держава десь там», а не поруч

Пропозиції:

  • Додати людське обличчя установи: «Ми створили цю послугу, щоб вам було легше»

  • Зробити мову інституції доброзичливою, помірковано емоційною

  • Чітко пояснити, хто надає послугу і що буде далі

 

Чому ми не ставимо балів?

У Пролюдській цифровізації ми свідомо не використовуємо шкалу з балами, рейтингами чи коефіцієнтами.

Це не екзамен і не таблиця лідерів. Ми не оцінюємо успішність установи, а допомагаємо побачити, де й чому людині було важко — і як це можна змінити.

Кожну бар’єрну ситуацію ми розглядаємо окремо:

  • не як недопрацювання,

  • а як сигнал — що саме тут цифрова форма не відгукнулась на людську потребу.

Тому у фінальному звіті не буде «середнього балу», але буде конкретна мапа:

  • що саме заважає людині,

  • чому це важливо,

  • і як це можна вирішити просто, без зайвих витрат.

Ми віримо, що людяність — це не оцінка, а шлях змін. І крок за кроком, разом із установами, ми допомагаємо цей шлях пройти.