Маніфест Пролюдської Цифровізації

Я не є теоретиком цифровізації в публічному секторі.

Я був сільським головою.
Я знаю державне управління зсередини — з його ритму, з його бар’єрів, з його мови.

Ще тоді я вірив, що технології можуть допомагати. Я створював цифрові інструменти для мешканців, змінював процедури, будував сучасні сайти.

І здавалося, що все добре — аж поки не попросив працівника знайти щось на нашому новому сайті громади.

Через кілька хвилин почув:

«Сайт гарний… але знайти там нічого не можна».

Я подумав: «Ну, певно, не кожен встигає за змінами».

Та через кілька тижнів те саме сказала мені дружина.

І знову я знехтував — подумавши, що я ж знаю краще.

Коли завершилась каденція — я створив IT-компанію.
Почав будувати системи голосування для рад, консультаційні платформи, портали громад. Писав стратегії, презентації, впровадження.

Зовні це виглядало сучасно, динамічно, по-європейськи.

Але всередині — щось почало тиснути.

Не одразу. Спочатку все працювало: клієнти були задоволені, інструменти виглядали «професійно», а я був переконаний, що «роблю добру справу».

Тільки з часом я усвідомив: усі ці роки я зосереджувався не на людях — а на системах.

Я думав про кліки, а не про досвід.
Про код, а не про гідність.
Про те, як виглядає презентація — а не про те, що відчуває людина по той бік екрану.

І нарешті я зрозумів:

Цифровізація не може бути метою сама по собі.
Це не змагання, хто впровадить більше систем.
Вона має служити. Бути корисною. Бути гідною довіри.

Я не закликаю відмовлятись від прогресу.
Цифровізація — це рух уперед. А рух — необхідний, якщо ми хочемо зростати як суспільство.

Це потужний інструмент. Але, як і будь-який інструмент — він потребує мети й відповідальності.

Тому я закликаю до цифровізації, яка справді служить.

Яка не виключає.
Яка допомагає кожному.
Кожній людині — незалежно від віку, навичок, місця життя.

Це і є сенс Пролюдської Цифризації.

І саме тому я залишаю цей текст як запрошення —
до розмови, до співпраці, до змін.

Чому це важливо

Цифровізація публічних послуг — це вже не майбутнє. Це теперішнє.

Більшість справ ми вирішуємо через екран: подати заяву, записатись до лікаря, дізнатись про школу, податки, вивіз сміття.

Але технологія, яка мала з’єднувати, дедалі частіше роз’єднує.

Мала полегшити — а часто ускладнює.

Проблема не в тому, що системи не працюють.
Проблема в тому — для кого вони працюють. І чи гідні вони тих, хто ними користується.

У публічному секторі немає конкуренції. Установа не змагається за «клієнта».
Але це не дає їй права бути байдужою.

Відсутність вибору не означає відсутність поваги.

Філософія Пролюдської Цифризації постала не з трендів, а з досвіду.

Із розмов із тими, хто «загубився» в сучасній системі.
З дзвінків друзів, які не знали, де клікнути, щоб завантажити довідку.
З історій про те, як важко заповнити форму — не через її складність, а через те, що ніхто не подумав про людину по той бік екрану.

Це не кампанія. Не застосунок. Не модна ідея.

Це філософія дії у цифровому світі, де:

Безпечно — означає: я можу довіряти
Доступно — означає: я можу потрапити
Просто — означає: я розумію, що робити

Це лише початок.

Методи оцінювання, індикатори, інструменти участі, описані далі — не є вичерпним переліком.
Це стартова точка — для вдосконалення через практику й діалог.

Цифровий світ змінюється.
Наш підхід теж має дорослішати — щоб служити людям.

Це не альтернатива WCAG, GDPR, SDG.

Навпаки — це доповнення цих стандартів людською перспективою.

Це надання чітко сформульованим нормам людського тону — через емпатію, розуміння й щоденну турботу про гідність.

Пролюдська Цифризація — це заклик ставитись до стандартів серйозно, але також по-людськи.

Тому я продовжую працювати над втіленням цього підходу —
і щиро запрошую до співтворення кожного, кому небайдужа людина по той бік екрану.

Для кого ця філософія

Пролюдська Цифризація — це не для айтішників.

Це не філософія для UX-дизайнерів чи стартапів.

Це запрошення для кожного, хто творить або впливає на цифрові публічні послуги:

чиновника, який погоджує структуру форми
директора школи, який публікує розклад
програміста, який пише систему реєстрації
дизайнера, який виставляє контраст і шрифт
працівника підтримки, який бере слухавку від розгубленого користувача

Усі вони впливають на цифровий досвід людини.

Це також для тих, хто:

не знає, з чого почати — але хоче краще
відчуває, що «як зараз» — замало
шукає мову й інструменти, щоб проєктувати з повагою
не згоден із тим, що технологія має бути холодною й байдужою

Не потрібно знати код.
Достатньо поставити одне запитання:

«Чи відчує себе людина, яка цим скористається, гідно поставленою?»

Безпечно

У публічній цифровізації слово «безпека» найчастіше звучить у контексті норм: RODO, сертифікати, логи, шифрування.

Але справжня безпека починається не в системі. Вона починається у відносинах — між тим, хто створює цифрову послугу, і тим, хто має їй довіряти.

Безпечно — це не про «п’ять рівнів захисту».
Це про те, що ми захищаємо — і чому це важливо.

Для системи дані — це «запис».
А для людини — це частина життя, здоров’я, родини, праці. А іноді — кризи.

Тому безпека — це не обов’язок. Це — зобов’язання.

Безпечно означає:

що перш ніж збирати дані — ти подумаєш, навіщо вони насправді потрібні
що якщо є сумнів — краще ще раз перепитати
що дані — не технічна сировина, а довірене, передане з надією, що не буде зраджено

У цифрових публічних послугах не йдеться про те, щоби просто «виконати вимоги».

Йдеться про те, щоб зрозуміти: людина часто не має вибору.

Вона не може змінити форму
Вона не може видалити акаунт
Вона не має альтернативи

Це означає, що її дані мають бути захищені з більшою, а не меншою повагою.

Не кожна установа потребує дорогих систем.
Сайт сільського будинку культури не має бути на рівні безпеки військового об’єкта.

Але кожна установа має собі поставити питання:

Який рівень захисту відповідає тим даним, які нам довіряють?
Що буде, якщо ця довіра буде зламана?

На практиці це означає:

Збирай лише ті дані, які справді потрібні
Поясни команді, що захист даних — це не лише про закон, а про гідність
Якщо сумніваєшся — зупинись і переглянь процес
Не копіюй рішення — підбирай рівень безпеки відповідно до чутливості даних
Пиши відкрито: хто, де і навіщо обробляє дані — не для «формальності», а для довіри

Безпечно — це не «без помилок».
Це — з турботою.

А турбота — це перший і найважливіший крок до цифрової гідності.

Доступно

Кажуть, доступність — це відповідність WCAG.
Але доступність починається раніше — із запитання:

«Чи дійде сюди людина, яка цього потребує?»

Доступно — означає бути присутнім. Не лише онлайн.
Присутнім для кожного, хто шукає допомоги, інформації, зв’язку.

Хтось не бачить.
Хтось не чує.
Хтось має порушення руху.
Хтось має когнітивні труднощі або просто складний день.

Усі ці люди — частина нашої громади.
А отже — і частина цифрової реальності громади.

Ми не маємо права залишати їх «по той бік» екрана.

Йдеться не про те, щоб кожен сайт мав 200% відповідності.
Йдеться про те, щоб кожна людина почувалася запрошеною, а не виключеною.
Щоб цифрова присутність була містом, а не бар’єром.

Комусь потрібен екранний зчитувач.
Комусь — простіша мова.
Комусь — логічна структура сторінки.

Доступність — це не розкіш.
Це умова присутності.

На практиці це означає:

Не копіюй шаблон — подумай, хто цим буде користуватись
Подбай про контраст, читабельність, структуру. Це не «стиль» — це повага
Не ускладнюй мову. Сайт ОМС — не дипломна робота
Якщо щось важливе — не ховай його за трьома кліками
Перевір: чи впорається із сайтом старша людина, незряча особа або дитина?

Доступно — означає: ми є тут також для тих, хто має менше сили, менше досвіду, менше впевненості.

І саме їхня присутність — це справжній індикатор якості послуг.

Просто

Просто — це не «примітивно».
Це не «по верхах», не «для дилетантів».

Просто — це зрозуміло.

Так, щоби людина не здогадувалась, не натискала навмання, не шукала на інтуїцію.

Просто — це форма турботи.

Бо ніщо так не принижує, як ситуація, коли «все ніби просто», а ти цього не розумієш.

Публічні послуги — це повсякдення: часто у стресі, поспіху, невизначеності.

Пенсіонерка хоче записатись до лікаря
Батько шукає інформацію про щеплення
Студент просить довідку для вишу
Хтось подає заяву, бо втратив роботу

Жоден із них не заходить на сайт, щоб милуватись дизайном.

Кожен хоче знати:

Що мені робити?
Куди натиснути?
І чи я потрапив туди, куди треба?

Просто — означає:

кожен елемент має сенс, а не просто вигляд
повідомлення звучить: «Ми вас розуміємо», а не: «Помилка 401»
кнопка там, де її чекають
не треба 10 кліків для дії, яка має зайняти один

На практиці це означає:

Проговори текст уголос — якщо звучить неприродно, перепиши
Замість «двофакторна автентифікація» — напиши: «Введіть код із SMS»
Замість «протокол SSL» — напиши: «Ваше з’єднання захищене»
Замість «керування правами доступу» — напиши: «Вкажіть, хто може бачити ваші дані»
Не змушуй читати інструкції. Зроби так, щоби сайт не потребував інструкцій
Прибери зайве. Якщо щось не служить людині — воно заважає

Йдеться не про спрощення.
Йдеться про впевненість, а не про приниження.

Просто — це не графічний стиль.
Це — етичний вибір.

Вимірювання, участь, бачення — як робити краще

1. Вимірювання рівня довіри

Відсоток користувачів, які повертаються (рівень утримання)
Кількість звернень про незрозумілі повідомлення
Доступність живого контакту: частка користувачів, які звертаються телефоном або в чаті
Показник задоволеності: відповідь на запитання “Чи ви відчули повагу до себе?” (шкала 1–5)

2. Вимірювання доступності

Результати аудиту WCAG: кількість виявлених і усунутих бар’єрів
Час виконання дії людиною 65+ (наприклад, запис до лікаря)
Наявність альтернативних каналів: форма, телефон, особистий візит
Кількість звернень від осіб з інвалідністю і якість їх обслуговування

3. Вимірювання простоти

Середня кількість кліків для завершення дії
Зрозумілість мови (аналіз складності тексту)
Частка користувачів, які потребували інструкції

4. Збір відгуків від різних груп

Глибинні інтерв’ю з пенсіонерами, незрячими, людьми з когнітивними труднощами
Майстерні з користувачами з різних середовищ, включно з сільськими
«Сухе» тестування прототипів
Паперові форми зворотного зв’язку в установах, бібліотеках, школах
Телефонна лінія для повідомлень про проблеми

5. Активне залучення громадян

Онлайн та офлайн громадські консультації — прості та прозорі
«Тести емпатії» — спільне заповнення форм у різних ролях
Цифрові «скриньки ідей» і проблем
Партисипативний бюджет на цифрові ініціативи
Постійні ради користувачів — дорадчі групи

6. Актуальність і людське обличчя

Щорічні перегляди послуг: технічний і UX
Моніторинг нових технологій (AI, чат-боти, біометрія) — з точки зору корисності
Забезпечення людського контакту навіть у автоматизації
Команди «сенсорів змін» — тестування, поради
Принцип: «жодне оновлення не повинно погіршувати доступність» + обов’язкове тестування з користувачем 65+

Це не кінець — це тільки початок більшої розмови

Те, про що я пишу, не спирається на уявні ідеальні умови.

Навпаки — воно виникло як відповідь на реальність, яку ми добре знаємо.
Воно не ігнорує виклики — воно їх бачить і визнає.

Це виклики:

Фінансові — як фінансувати тестування, підтримку, участь користувачів?
Політичні й стратегічні — як переконувати лідерів, запроваджувати зміни, і втілювати їх на практиці?
Секторальні — як адаптувати підхід до особливостей освіти, охорони здоров’я, самоврядування?
Етичні — як поєднувати простоту з безпекою, персоналізацію з приватністю, допомогу зі свободою?
Організаційні та соціальні — як забезпечити навчання, підтримку, присутність людини в цифровому процесі?

Ці труднощі реальні — і серйозні.

Але саме тому їх треба називати, досліджувати і разом шукати вихід.

Не для того, щоб мати готові рецепти.

А для того, щоб не залишати людину сам-на-сам у світі цифрових систем.

Я усвідомлюю, що це лише перший крок до чогось більшого.

Це — запрошення до співпраці.
Спроба назвати ті цінності, які багато хто інтуїтивно відчуває, але рідко озвучує.

Це — заклик зупинитись
і подивитись на технології з перспективи гідності, а не тільки з перспективи коду.

Я запрошую долучатись до розвитку, тестування і вдосконалення цієї концепції.
До створення реальних інструментів, методів і прикладів, які зроблять цифровізацію не тільки можливою, а й гідною.

Я запрошую до суспільного діалогу і співтворення — незалежно від ролі чи компетенцій, бо ніхто не знає потреб людей краще, ніж вони самі.

Разом ми можемо створити цифрову реальність, яка не знеособлює.
Цифровізацію, яка не соромиться людини.

З повагою,
Віктор Притулко