Metodologia, czyli sposób, w jaki coś analizujemy lub oceniamy, to zestaw prostych pytań i kryteriów, które pomagają zrozumieć:
– co w cyfrowej usłudze publicznej działa dobrze,
– a co utrudnia życie, budzi niepokój, wprowadza w błąd lub osłabia zaufanie.
Nie przyznajemy punktów ani ocen. Nie tworzymy rankingów. Naszym celem jest zdiagnozowanie konkretnych barier i zaproponowanie pro-ludzkich rozwiązań.
Ocena opiera się na dwóch źródłach:
– Krótka ankieta dla użytkowników — zrozumiała forma z pytaniami i miejscem na komentarz.
– Subiektywna ocena przedstawiciela fundacji — przechodzimy usługę jak osoba, która z niej korzysta, i zapisujemy trudności, odczucia i bariery.
Instytucje mogą również przeprowadzać samoocenę na podstawie tej metodologii – bo zawiera ona od razu propozycje działań naprawczych.
1. Zrozumiałość
Pytanie kluczowe: Czy osoba od razu rozumie, czym jest usługa, jak z niej skorzystać i dlaczego to ważne?
Typowe bariery:
– Urzędowy, techniczny lub zbyt skomplikowany język
– Długie i zagmatwane zdania
– Niejasne instrukcje lub skróty
– Tekst pisany z perspektywy systemu, a nie człowieka
Skutki:
– Brak zrozumienia → brak działania
– Wrażenie, że to „nie dla mnie”
– Lęk przed popełnieniem błędu
Rozwiązania:
– Używaj prostego języka, krótkich zdań, nagłówków i wypunktowań
– Unikaj skrótów lub wyjaśniaj je przy pierwszym użyciu
– Pisz w drugiej osobie: „Możesz złożyć wniosek”, „Wybierz opcję”
– Uprzedzaj, co się stanie po kliknięciu
2. Dostępność
Pytanie kluczowe: Czy osoba może samodzielnie skorzystać z usługi, bez pomocy technicznej?
Typowe bariery:
– Usługa nie działa na telefonie
– Brak napisów, kontrastu, wersji dla osób z niepełnosprawnościami
– Wymagania techniczne, które wykluczają część ludzi
Skutki:
– Brak dostępu
– Poczucie zależności od innych
– Wykluczenie całych grup
Rozwiązania:
– Testuj usługę na różnych urządzeniach i słabym połączeniu
– Dodawaj napisy, wersje tekstowe, możliwość powiększenia treści
– Udostępniaj prostsze wersje treści („łatwy język”)
3. Skuteczność
Pytanie kluczowe: Ile kroków trzeba wykonać? Czy wszystko jest naprawdę potrzebne?
Typowe bariery:
– Za dużo etapów, formularzy lub zbędnych działań
– Powielanie tych samych danych
– Obowiązkowe pola lub dokumenty bez uzasadnienia
Skutki:
– Użytkownik się zniechęca i rezygnuje
– Pojawia się frustracja lub zmęczenie
Rozwiązania:
– Usuń zbędne pola, uprość drogę użytkownika
– Wyjaśniaj cel każdego etapu
– Pokazuj postęp: np. „Krok 2 z 4”
4. Bezpieczeństwo i zaufanie
Pytanie kluczowe: Czy użytkownik czuje się bezpiecznie i rozumie, co dzieje się z jego danymi?
Typowe bariery:
– Brak informacji o przetwarzaniu danych
– Błędy techniczne, brak stabilności
– Brak potwierdzenia po wykonaniu działania
Skutki:
– Lęk: „Czy moje dane są bezpieczne?”
– Utrata zaufania do instytucji
Rozwiązania:
– Informuj, jakie dane są zbierane i w jakim celu
– Pokazuj potwierdzenia: „Wniosek został wysłany”
– Dbaj o stabilność i przyjazny wygląd usługi
5. Wrażenia emocjonalne
Pytanie kluczowe: Jak osoba czuje się przed, w trakcie i po skorzystaniu z usługi?
Typowe bariery:
– Suchy, formalny lub nieprzyjazny ton
– Brak podziękowania lub wsparcia
– Niejasne komunikaty o błędach
Skutki:
– Poczucie winy, zagubienia
– Złość, wstyd, unikanie usług cyfrowych
Rozwiązania:
– Dziękuj: „Dziękujemy za skorzystanie z usługi”
– Używaj przyjaznego, empatycznego tonu
– Objaśniaj błędy w sposób ludzki: „Brakuje imienia – sprawdź pole powyżej”
6. Kontekst życia osoby
Pytanie kluczowe: Czy usługa uwzględnia realne okoliczności życia ludzi?
Typowe bariery:
– Formularze wymagające drukarki lub skanera
– Brak alternatywy dla osobistego stawienia się
– Wysokie wymagania sprzętowe lub proceduralne
Skutki:
– Brak możliwości skorzystania z usługi
– Poczucie wykluczenia, bariera logistyczna
Rozwiązania:
– Zapewnij alternatywy: wersje offline, kontakt telefoniczny
– Udostępnij możliwość wypełnienia formularza online zamiast PDF
7. Styl instytucji
Pytanie kluczowe: Jakie wrażenie o instytucji pozostawia ta usługa?
Typowe bariery:
– Wrażenie dystansu lub anonimowości
– Brak kontekstu, kto stworzył usługę i dlaczego
– Brak języka empatii
Skutki:
– Użytkownik nie wie, komu ufać
– Usługa wydaje się „zimna” lub odcięta od rzeczywistości
Rozwiązania:
– Pokazuj ludzkie oblicze instytucji: „Stworzyliśmy to, by było Ci łatwiej”
– Mów językiem empatii i współpracy
– Jasno informuj, kto stoi za usługą i co się stanie dalej
Dlaczego nie przyznajemy punktów?
W Proludzkiej Cyfryzacji świadomie rezygnujemy z ocen liczbowych, skal i rankingów.
To nie test i nie zawody. Nie oceniamy instytucji — pomagamy zrozumieć, gdzie i dlaczego użytkownik napotyka trudność, i jak można to zmienić.
Każdą barierę traktujemy indywidualnie:
– nie jako „błąd systemu”,
– lecz jako sygnał, że forma cyfrowa nie spotkała się z realną ludzką potrzebą.
W raporcie końcowym nie będzie „średniego wyniku”, ale konkretna mapa:
– co było przeszkodą,
– dlaczego to ważne,
– i jak można to naprawić — prosto, dostępnie, pro-ludzko.
Wierzymy, że pro-ludzkość to nie wynik, tylko kierunek.
I wspólnie z instytucjami krok po kroku idziemy tą drogą.